Die betroffenen Mieter:innen sind besänftigt, die Medienanfragen werden weniger, auf Social Media kehrt Ruhe ein.
Die Krise ist geschafft, zurück zum Tagesgeschäft. Oder?
Auch wenn die Versuchung groß ist, erst einmal alle liegengebliebenen Themen anzugehen: Nehmt euch nach einer Krise Zeit zu rekapitulieren und die Kommunikation systematisch auszuwerten. Schließlich habt ihr gerade unter realen Bedingungen getestet, was bei eurer Krisenkommunikation funktioniert hat und was ihr beim nächsten Mal anders machen solltet.
Dann seid ihr besser auf die nächste Krise vorbereitet, denn Krisenmanagement ist ein Kreislauf aus Vorbereiten, Handeln, Auswerten und Verbessern – auch in der Kommunikation.
Vor einiger Zeit habe ich euch in diesem Blog-Beitrag gezeigt, wie ihr euch grundsätzlich auf Krisen vorbereiten könnt.
Im vierten Teil meiner Reihe zur Krisenkommunikation in der Wohnungswirtschaft zeige ich euch, wie ihr eine Krise nach- und damit die nächste vorbereitet (die hoffentlich lange auf sich warten lässt).
1. Ist die Kommunikation wirklich beendet?
Habt ihr Updates oder Maßnahmen angekündigt, über deren Umsetzung ihr noch berichten solltet? Gibt es noch offene Fragen von Mieter:innen oder Journalist:innen?
Was ihr während der Krise versprochen habt, solltet ihr auch danach einhalten.
Ein abschließendes Update könnt ihr jedoch auch ohne offene Zusagen veröffentlichen. Welche Maßnahmen wurden umgesetzt? Was ändert sich künftig?
👉 Manchmal kann es sinnvoll sein, ein Thema sogar noch länger kommunikativ zu begleiten. Beispielsweise dann, wenn nach einer Krise neue Heizungen eingebaut werden. Nehmt solche Themen in euren Themenplan für den Rest des Jahres und das erste Halbjahr des kommenden Jahres auf und berichtet über Fortschritte.
💡Ob ihr dabei jedes Mal auf die zurückliegende Krise Bezug nehmt, solltet ihr von Fall zu Fall entscheiden. Es ist zwar wichtig zu zeigen, dass euer Unternehmen aus Fehlern lernen kann, aber erinnert eure Zielgruppen nicht ständig an die Krise. Rückt stattdessen in den Vordergrund, was inzwischen getan wurde.
💫 Wenn ihr im Nachgang der Krise durch die getroffenen Maßnahmen positive Berichterstattung erzielen könnt, wird diese im Idealfall bei der Online-bzw. KI-Suche zu eurem Unternehmen angezeigt, nicht nur das Krisenthema.
2. Wertet die Kommunikationsmaßnahmen aus
Jetzt kommt euer Lage-Log aus Teil 3 („Wenn der Anruf kommt“) ins Spiel.
Damit könnt ihr den Ablauf der Krise rekonstruieren:
Wann haben wir von dem Vorfall erfahren und wann haben wir erstmals dazu kommuniziert?
Wen haben wir wann informiert?
Welche Statements und Informationen haben wir veröffentlicht?
Welche Kanäle haben funktioniert, welche nicht?
Wo haben Freigaben oder fehlende Informationen Zeit gekostet?
Wo gab es Missverständnisse oder widersprüchliche Informationen?
Haltet nicht nur fest, was schief gelaufen ist, sondern auch, was gut funktioniert hat.
3. Holt euch Feedback
Besprecht die Krisenkommunikation im Team und mit der Geschäftsführung. Fragt auch Kolleg:innen, die während der Krise besonders viel Kontakt nach außen hatten, zum Beispiel Hausmeister:innen und Mitarbeitende im Kundencenter. Welche Fragen wurden ihnen gestellt? Wo fehlten Informationen? Hat das Q&A geholfen?
Je nach Krise kann es außerdem sinnvoll sein, mit weiteren Beteiligten zu sprechen, um zu erfahren, wie eure Kommunikation tatsächlich angekommen ist – beispielsweise mit betroffenen Mieter:innen oder externen Stakeholdern. Behaltet dabei im Hinterkopf, dass es sich dabei um selektive Wahrnehmung oder Einzelmeinungen handeln kann. Trotzdem komplettiert externes Feedback das Bild.
4. Wertet die Berichterstattung aus
Wie wurde über den Vorfall berichtet? Welche Botschaften wurden von den Medien übernommen? Welche Kritik ist geblieben?
Eine Medien- und Social-Media-Auswertung hilft euch dabei, nicht nur eure Maßnahmen, sondern auch deren Wirkung zu beurteilen.
Beendet das Monitoring nicht automatisch mit dem letzten Statement. Gerade bei größeren Krisen können Berichterstattung, Kommentare oder neue Fragen noch eine ganze Weile weiterlaufen.
5. Aus euren Erkenntnissen entsteht ein Krisenhandbuch
Vielleicht stellt ihr bei der Nachbesprechung fest, dass eine wichtige Telefonnummer gefehlt hat oder eine Zielgruppe bei der Kommunikation übersehen wurde.
Dann ergänzt eure Kontaktlisten, Textbausteine, Verteiler, Abläufe und Q&As entsprechend. Fasst alles in einem Dokument zusammen, dass ihr übersichtlich strukturiert (ggf. mit Inhaltsverzeichnis). Bei Verteilern, die ihr ohnehin pflegt, lohnen sich Verlinkungen im Dokument, so dass ihr immer auf die aktuelle Version zugreifen könnt. Setzt euch regelmäßige Erinnerungen, um die Aktualität eures Krisenhandbuchs zu checken.
So habt ihr alles parat für die nächste Krise – hoffentlich braucht ihr es sehr lange nicht. 😊
👉 Ihr habt gerade eine Krise hinter euch und wünscht euch Begleitung und Unterstützung bei der Auswertung und dem Erstellen eines Krisenhandbuchs? Meldet euch gern bei mir.