Und wann solltet ihr mit Krisenkommunikation beginnen?
Eine Krise kann für ein Unternehmen (nicht nur in der #Wohnungswirtschaft) reputationsschädigend oder sogar existenzgefährdend sein. Ob es unbeschadet durch eine Krise kommt, hängt stark von der Kommunikation ab.
Im letzten Blogbeitrag habe ich gezeigt, wie ihr eure Krisenkommunikation vorbereiten könnt, um im Ernstfall gewappnet zu sein.
Aber nicht jeder Vorfall wächst sich zu einer echten Krise aus. Das heißt auch: Ihr müsst nicht jedem Vorfall mit der gesamten Kaskade an Maßnahmen wie Statements an Mitarbeitende, Mieterinnen und Mieter etc. begegnen.
Bewertung der Situation mithilfe der Entscheidungsmatrix
Deshalb geht es heute darum, mögliche Risiken zu bewerten, damit ihr entscheiden könnt, ob und an wen ihr kommunizieren wollt.
❗ Versteht mich nicht falsch: Natürlich sollten Unternehmen der Wohnungswirtschaft, allen voran die in öffentlicher Hand, möglichst transparent handeln und kommunizieren. Natürlich sollten die Mitarbeitenden über das, was im Unternehmen vorgeht, Bescheid wissen und sprechfähig sein.
👉 Aber euer Job als Kommunikatorinnen und Kommunikatoren ist es (auch), Reputationsschäden vom Unternehmen abzuwenden.
Das heißt nicht, dass ihr Vorfälle unter den Teppich kehren sollt. Sondern, dass ihr gut abwägt und zusammen mit der Geschäftsführung oder dem Krisenteam entscheidet, wann ihr über welche Kanäle kommuniziert, so dass
🔸 Beteiligte die notwendigen Fakten kennen, aber “schlafende Hunde” nicht ohne Not geweckt werden,
🔸 Schaden vom Unternehmen abgewendet
🔸 und die Deutungshoheit nicht anderen überlassen wird.
👉 Im Bild seht ihr meine Matrix, die euch hilft zu entscheiden, ob und wie ihr kommuniziert.
Manches bleibt besser erstmal intern
In diesen Fällen müsst ihr aus meiner Sicht nicht oder nicht sofort nach außen kommunizieren:
🔸 Wenn die Staatsanwaltschaft ins Haus kommt, weil es einen Verdacht auf Betrugsfälle gibt.
🔸 Wenn es ein Datenleck bei einer Tochterfirma gibt, bei dem noch unklar ist, welche Daten (Mieterdaten?) betroffen sind.
🔸 Wenn ein mittelschwerer Arbeitsunfall passiert ist.
❗Auch nach innen gilt: Bei manchen Themen kann es sinnvoll sein, nur ausgewählte Mitarbeitergruppen zu informieren. Bedenkt dabei aber, dass sich Informationen via Flurfunk trotzdem verbreiten können und auch ihren Weg nach draußen finden. Und ohne klare Sprachregelung an die Belegschaft merkt man schnell, wie jeder seine Version der Ereignisse weiterverbreitet.
Ihr seht, das Thema ist komplex. Um im Einzelfall richtig handeln zu können, hilft es, wenn ihr vorher Szenarien durchgespielt und eure Stakeholder definiert habt (wie in meinem letzten Blogbeitrag beschrieben).
Im nächsten Blogbeitrag zeige ich euch, was in der Krise wichtig ist.